+40.723.622.253

Cum a reusit McDonald`s sa aiba succes in tot acest timp?

Desi McDonald`s nu a fost prima afacere francizata, aceasta a devenit exemplul principal oferit pentru acest model de afaceri. Cu radacini care se intorc catre un restaurant tip drive-in deschis de fratii Dick si Mac McDonald in California de Sud, McDonald`s s-a dezvoltat intr-o retea ce depaseste 38,000 de locatii in peste 120 de tari.

Dar cum a reusit lantul sa creasca de la un singur restaurant la corporatia expansiva care este astazi? Raspunsul complet nu este unul scurt. Cu toate acestea, trei caracteristici ies in evidenta atunci cand luam in considerare succesul de zeci de ani al McDonald`s: consistenta, inovatie si rezilienta. 

Consistenta

Nu conteaza daca vizitezi un restaurant McDonald`s in California sau Connecticut, Statele Unite ale Americii sau Australia – vei avea parte de o experienta similara oriunde te-ai afla. Acest aspect evidentiaza viziunea avuta inca de la inceput de Ray Kroc pentru McDonald`s.

Kroc a fost un vanzator din Illinois ce s-a aventurat in San Bernardino, California in 1954 dupa ce a primit o comanda mai mare pentru multi-mixerele de milkshake pe care le vindea.

Cand a ajuns in California de Sud a fost intrigat de ceea ce a vazut. Restaurantul servea intr-un mod eficient un numar mare de clienti, iar acei clienti pareau multumiti de mancarea pe care o primeau.

Simtind o oportunitate de afacere cu un potential mare, el le-a propus fratilor McDonald sa isi francizeze conceptul de restaurant, propunere ce a fost acceptata in cele din urma. Kroc a deschis primul sau restaurant McDonald`s in 1955 in Des Plaines, Illinois.

“Calitate, Servicii, Curatenie si Valoare” a fost motto-ul lui Kroc

Credinta lui in acest motto a fost atat de puternica incat in anul 1961 a infiintat scoala “Hamburger University”, ce a continuat sa fie programul de instruire pentru francizati. 

Planul de invatamant se bazeaza pe patru concepte, precum si pe lectii invatate de Kroc in primii ani de operare a francizei. Consistenta, desigur, este vitala pentru orice sistem de franciza si “Hamburger University” i-a invatat in mod sistematic pe francizati cum sa conduca un restaurant McDonald`s asa cum si-a imaginat Ray Kroc in urma cu peste 60 de ani.

Clientii stiu la ce sa se astepte si se pot baza pe acest fapt atunci cand decid unde sa manance. Eforturile timpurii orientate catre repetarea si eficientizare proceselor nu doar ca au pus bazele pentru succesul McDonald`s din punct de vedere al asteptarilor clientilor, dar au si ajutat lantul sa ramana in top intr-o cultura in care productia rapida este de asteptat.

Inovatie

La inceput, caracteristicile de consistenta si inovatie par a fi in contradictie. Dar, de fapt, ele lucreaza impreuna pentru a permite dezvoltarea continua a companiei.

A mentine o consistenta in componentele de baza ale afacerii tale nu inseamna ca produsele pe care le vinzi sau chiar modul in care le livrezi trebuie sa ramana neschimbate. Cu o fundatie solida si cu procese consacrate poti ajusta produsul pentru a corespunde mai bine clientilor tai fara a provoca perturbari.

Inovatia izvorata din capacitatea de reactie fata de clienti si francizati a jucat un rol important in a tine McDonald`s departe de stagnare in decursul anilor.

De exemplu, in 1975 un grup de potentiali clienti McDonald`s au avut o problema: Acestia erau soldati si, la vremea aceea, soldatilor nu le era permis sa coboare din propriile masini daca acestia purtau uniforma.

Dupa ce a aflat despre aceasta problema, McDonald`s a venit cu o solutie: au adaugat un drive-thru. Primul restaurant McDonald`s cu drive-thru a fost localizat in apropierea bazei militare Fort Huachuca din Sierra Vista, Arizona pentru a servi soldatii de acolo. In curand au urmat si alte locatii cu drive-thru in Georgia si Oklahoma City.

Mai recent, McDonald`s a traversat cea mai indelungata perioada de incetinire a vanzarilor din intreaga sa istorie. In acelasi timp a invatat lectia pe care multe afaceri cu traditie au fost nevoite sa o invete: Clientii controleaza piata din ziua de azi si e cel mai bine sa asculti ce isi doresc acestia atunci cand ei iti spun, iar apoi sa actionezi in consecinta.

Cel mai bun exemplu prin care McDonald`s a oferit ce si-au dorit clientii este introducerea micului dejun pe intreaga durata a zilei.

Ani de zile clientii McDonald`s au umplut panouri de mesaje solicitand un mic dejun disponibil pe intreaga durata a zilei. Dar McDonald`s a ezitat sa realizeze schimbarea din frica de a nu incetini viteza din bucatarie, un factor important in efortul depus pentru a obtine consistenta.

Cu toate acestea, pe masura ce vanzarile continuau sa ii dezamageasca pe investitori, directorii si-au schimbat tonul. Incepand cu 6 octombrie 2015, vanzarile micului dejun au fost prelungite si dupa ora traditionala de 10.30 in care acestea incetau sa fie servite. Schimbarea a inspirat un nivel de clientela care nu se mai vazuse de ceva vreme pentru franciza fast food.

Atunci cand vine vorba de a tine pasul cu gusturile si dorintele clientilor de-a lungul anilor, francizatii au fost esentiali in dezvoltarea McDonald`s. Mai jos este doar un esantion de produse care au fost introduse dupa ce au fost dezvoltate de catre un numar de francizati McDonald`s atenti si inovatori:

  • Happy Meal 
  • Filet-O-Fish
  • Big Mac
  • Hot Apple Pie
  • Egg McMuffin
  • McFlurry

Aceste inovatii din meniu (impreuna cu produsele dezvoltate in bucataria de testare a companiei) au permis McDonald`s sa dezvolte oferte de produse pentru toate orele de servire a mesei si pentru perioadele de gustare care se incadreaza intre acestea, permitand o profitabilitate mai mare.

Dar, in acelasi timp, McDonald`s are mare grija sa nu afecteze consistenta din experienta clientului atunci cand un produs nou este introdus. Dupa cum a spus CEO-ul aflat la carma companiei in anul 2010, James Skinner, intr-un interviu pentru CNBC: “McDonald`s nu pune ceva in meniu pana cand acesta poate sa fie produs la viteza lui McDonald`s”.

Rezilienta

Poate cel mai important motiv pentru care McDonald`s a avut succes in tot acest timp este capacitatea de a trece cu bine prin perioadele dificile. Desi traiectoria pentru McDonald`s a fost, in primul rand, ascendenta pe durata existentei sale, compania a fost nevoita sa infrunte multiple provocari si controverse.

McDonald`s a avut multe procese si reactii negative din presa pentru diverse probleme. Cum reuseste McDonald`s sa combata acest nivel de negativitate fara sa isi afecteze procesele operationale? Dintr-o perspectiva exterioara, se pare ca cel putin o parte din strategia lor impune recunoasterea problemei sau a factorilor ce produc ingrijorare, urmand ca apoi sa isi dedice resursele interne pentru a controla situatia.

De exemplu, atunci cand vine vorba de probleme de sanatate si practici sustenabile pentru mediu, activistii au ridicat ingrijorari cu privire la politicile McDonald`s de ani de zile.

La mijlocul anilor ‘80, McDonald`s a inceput sa infrunte unul din cei mai fermi contestatari, grupul de activisti London Greenpeace (acestia nu sunt afiliati cu organizatia internationala Greenpeace). Intr-o brosura intitulata “Ce este in neregula cu McDonald`s?”, grupul a pretins ca mancarea servita de McDonald`s este daunatoare pentru sanatatea oamenilor, iar actiunile intreprinse pentru producerea produselor si a ambalajelor contribuie la distrugerea padurilor tropicale, printre altele.

Drept raspuns, McDonald`s a constituit oficial un angajament global de mediu in anul 1990 ce traseaza pasii ce trebuie urmati pentru a reduce nivelul deseurilor solide si de a conserva si proteja resursele naturale, impreuna cu incurajarea celorlalti in a fi mai responsabili pentru actiunile lor. Unul din rezultatele acestui angajament este ca in acest moment peste 80% din ambalajele McDonald`s oferite clientilor sunt realizate din materiale regenerabile.

Cu toate acestea, McDonald`s nu a putut sa evite lovitura masiva de PR ce a venit ca rezultat al eforturilor celor de la London Greenpeace. Franciza a inceput sa dea in judecata membrii ai London Greenpeace pentru calomnie la inceputul anilor 1990 intr-un efort de a demonta acuzatiile, insa o parte a acestora au luptat inapoi creand o situatie neplacuta in sala de judecata.

Cazul “McLibel” (“McCalomnie”) astfel rezultat a devenit cel mai lung proces din istoria Angliei, in timpul caruia s-au desfasurat un numar vast de proteste si au fost publicate articole de presa negative la nivel global. In ciuda obtinerii unei hotarari in favoarea sa, procesul a lasat McDonald`s cu o imagine publica in dezordine ce a fost numita de anumiti analisti de PR ca fiind una dintre cele mai rele vreodata, daca nu chiar cea mai rea.

Rezilienta este strans legata de inovatie. Se pare ca lectiile invatate au mentinut efortul depus de McDonald`s in a fi cat mai sustenabil cu putinta. De-a lungul anilor, compania a emis constant informari privind practicile de sustenabilitate aplicate.

Cum ar fi cel din 2003 atunci cand McDonald`s a format Consiliul Consultativ Global, prin care o echipa internationala de experti a fost reunita pentru a oferi celor de la McDonald`s indrumari profesionale in domeniul nutritiei si bunastarii copiilor. Sau initiativa prin care pana in anul 2025 ambalajele utilizate pentru clientii ce servesc produsele in locatiile McDonald`s sa provina din surse regenerabile, reciclate sau din surse certificate „cu preferinta pentru certificarea Forest Stewardship Council”.

Si se realizeaza progrese in directia obiectivelor de sustenabilitate declarate. In luna noiembrie 2019, compania a declarat ca a indeplinit una dintre obiectivele declarate anterior, anuntand ca “100% din cafeaua macinta si cea boabe pentru restaurantele din Statele Unite ale Americii este acum obtinuta din surse sustenabile”.

Inovatia din meniu a venit si ea ca un raspuns la dorintele criticilor si a consumatorilor pentru optiuni mai sanatoase. Unele exemple de astfel de optiuni includ: o crestere in varietatea salatelor, ovaz cu fructe si sirop de artar, precum si optiunea ce iti ofera posibilitatea sa comanzi un Happy Meal cu felii de mar si suc de mere sau cu lapte cu un continut scazut de grasime (1%) ca bautura. Aditional, McDonald`s a fost unul din primele restaurante tip fast-food ce a furnizat informatii nutritionale pe ambalajele sale.

McDonald`s a luat, de asemenea, si alti pasi in directa transparentei. Campania “Mancarea noastra. Intrebarile tale.” este conceputa sa combata stereotipurile negative atrase de McDonald`s de-a lungul anilor si de a domoli frica avuta de un numar de consumatori in ceea ce priveste mancarea servita de restaurante.

Schimbari in practicile alimentare ale companiei, precum declararea puiului servit pe piata din Statele Unite ale Americii ca fiind crescut fara antibiotice, adaugarea de unt adevarat in briosele de la micul dejun si utilizarea de oua de la gaini ce nu sunt crescute in cusca au ajutat lantul de restaurante sa obtina o reactie pozitiva de la consumatori si sa revina din drumul pavat cu denivelari.

Asteptand cu nerabdare viitorul

Este clar ca McDonald`s cauta sa utilizeze tehnologia in avantajul sau.

Incepand cu anul 2017, compania a dat startul unui impuls tehnologic, lansand optiunea de a comanda si de a plati prin intermediul telefonului mobil, la care se adauga functionalitatile anterioare ale aplicatiei proprii. McDonald`s a inceput sa se concentreze pe aparate self-service, precum si pe meniuri digitale.

Derulam rapid catre anul 2019 atunci cand franciza a pornit o campanie de achizitionare de tehnologie.

Aceasta a inceput in luna martie, atunci cand McDonald`s a achizitionat Dynamic Yield, o companie de tehnologie specializata in personalizare si logica decizionala cu operatiuni in New York si Tel Aviv. La aproximativ o saptamana de la aceasta, McDonald`s a achizitionat o participatie de 10% in cadrul companiei Plexure, un dezvoltator de aplicatii mobile din Noua Zeelanda. Conform celor de la McDonald`s, achizitia a fost realizata pentru a imbunatati functiile de back-end si front-end, functionalitatile pentru clienti si identificarea clientilor.

Apoi, in luna septembrie, McDonald`s Corp. a achizitionat start-up-ul de inteligenta artificiala Apprente, ce isi utilizeaza capacitatile de A.I. in domenii precum recunoastere vocala si asistenta vocala automatizata. Asemanator cu achizitionarea celor de la Dynamic Yield, tehnologia dobandita in tranzactia cu cei de la Apprente este de asteptat sa fie utilizata preponderent in spatiile de drive-thru, dar si in zonele de self-service si dispozitive mobile undeva in viitor. McDonald`s a continuat tranzactiile cu cea a companiei olandeze Adyen NV din luna decembrie pentru dezvoltarea platilor realizate prin aplicatiile mobile.

De asemenea, tot din spectrul tehnologic, franciza ofera in acest moment optiunea potentialilor angajati sa isi inceapa procesul de recrutare prin intermediul asistentilor vocali Alexa sau Google Assistant. Conform celor de la McDonald`s, procesul denumit Apply Thru, este primul proces de recrutare initiat prin voce. Incepand cu anul 2020, Apply Thru este disponibil in Statele Unite ale Americii, Australia, Canada, Franta, Germania, Irlanda, Italia, Spania si Marea Britanie. Insa compania are planuri sa extinda aceasta tehnologie si in alte tari.

Lectii de invatat

Foarte putine companii se vor apropia vreodata de amploarea operatiunilor realizate de McDonald`s. Insa lectiile prezentate de aceasta corporatie sunt la indemana antreprenorilor care se lupta sa isi transforme afacerile in cea mai buna versiune cu putinta.

Succesul McDonald`s poate fi atribuit unui numar mai mare de factori decat cei ce au fost discutati in cadrul acestui articol, dar acestia sunt o parte din cei ce au contribuit masiv la succes.

Idei principale:

  • Dezvoltarea de procese si proceduri puternice si eficiente si aplicarea consistenta a acestora permit afacerilor sa imbunatateasca increderea consumatorilor in brand.
  • Avand fundatia de procese consistente permite afacerilor flexibilitatea de a inova si a se adapta conform preocuparilor clientilor si de a imbunatati brandul cu minime perturbari.
  • In afaceri se vor intampina probleme si perioade nefaste. Avand un raport stabilit cu clientii, acesta fapt poate ajuta afacerea sa fie rezilienta atunci cand intervin dificultati.
  • Asculta. Clientii stiu ce vor. Functia primara a unei afaceri este sa descopere aceste dorinte si sa le satisfaca. Atunci cand clientii iti spun care sunt dorintele lor, este o invitatie pentru dezvoltare si pentru inradacinarea relatiilor viitoare.

Sursa: franchisedirect.com

rCuvinte cheie

, , , , ,

Acest site foloseste cookies. Prin continuarea navigarii va acordati acceptul pentru utilizarea lor. Afla mai multe

Un "Internet Cookie" este un fisier stocat pe dispozitivul de pe care se acceseaza Internetul al unui utilizator. Cookie-ul este instalat de catre un browser (de ex: Internet Explorer, Chrome, Mozilla Firefox) la cererea server-ului pe care este gazduit site-ul pe care il accesati. Site-ul Francize.ro poate folosi cookie-uri in scopuri de analiza a vizitatorilor (permite monitorizarea utilizatorilor si a caii pe care au urmat-o pe site; acest cookie nu poate fi folosit pentru a identifica persoanele, ci este folosit doar in scop statistic). Continuarea navigarii pe site-ul Francize.ro implica acceptarea acestor Cookie-uri.

Inchide